今年来，面对严峻市场环境，山东玻纤围绕“标准赋能、攻坚提效、客户导向”持续发力，以体系化培训夯实基础、以常态化攻坚突破瓶颈、以精准化服务赢得市场，全方位筑牢质量管理防线，为企业稳经营、促发展提供了坚实保障。

标准赋能强根基

“汽车行业对玻纤产品的质量稳定性、一致性要求极高，必须精准吃透行业标准，才能把好研发与生产的‘第一道关’。”为持续提升质量管理水平，深入契合汽车行业核心标准要求，近日，山东玻纤组织开展汽车行业质量管理体系专题培训。

（培训现场）

培训聚焦汽车行业质量管理体系（IATF16949）的核心要求，围绕“产品质量先期策划（APQP）”“潜在失效模式与后果分析（FMEA）”“生产件批准程序（PPAP）”等关键模块展开讲解，结合玻纤产品在汽车轻量化、结构件等领域的应用案例，拆解标准条款与实际工作的衔接要点。培训设置“案例研讨+分组实操”环节，参训人员针对“如何将FMEA工具应用于拉丝工艺风险防控”“怎样通过APQP流程优化新产品研发周期”等实际问题展开讨论，形成多项可落地的应用方案。

“通过培训，我们不仅掌握了标准条款，更清楚了如何将标准转化为日常工作的‘操作手册’。”山东玻纤质量管控部助理张志国表示，后续将把培训所学应用到实际工作中，从源头提升产品质量稳定性，助力企业更好地切入汽车市场。

攻坚提效破瓶颈

“每月对标找差距，每周攻坚破难题，才能让质量指标持续向好。”山东玻纤坚持问题导向，每月围绕成品纱毛利率、NE指标（纱线毛羽指数）、发电供热综合标煤耗等核心质量与能耗指标，组织开展质量稳定提升攻坚活动，以“钉钉子”精神破解生产中的质量瓶颈。

针对成品纱毛利率波动问题，他们持续分析不同规格产品的成本构成，优化“高毛利产品优先排产”机制；针对NE指标超标问题，成立专项小组，排查“漏板温度控制精度不足”“浸润剂配比偏差”等多项关键原因，使NE指标合格率稳步提升；针对发电供热综合标煤耗偏高问题，他们优化锅炉燃烧参数，引入余热回收技术，实现煤耗降低……各生产单位与职能部室组建联合攻坚组，按照“指标分解、问题溯源、措施落地”的流程持续推进工作。

（质量提升活动月度授牌现场）

“我们建立了‘月度考评’机制，对攻坚活动成效进行量化评估，将指标改善情况与部门绩效挂钩，倒逼全员扛起质量责任。”山东玻纤质量管理部部长徐茂忠介绍，通过常态化攻坚，山东玻纤核心质量指标达标率大幅提升，为降本增效提供了有力支撑。

客户导向优服务

“客户的需求就是我们改进的方向，客户的满意就是我们追求的目标。”山东玻纤市场营销中心总经理庄肃川说。该公司始终坚持“以客户为中心”，建立定期客户需求调研机制，完善客户投诉处理流程，构建“需求收集—分析响应—改进反馈”的全流程服务体系。

他们组织销售部门、产品经理、研发经理组建专项团队，通过“一对一客户访谈”“线上问卷调研”等方式，收集客户对产品质量、性能、功能及服务的意见建议。每季度末，将调研数据整理形成《客户需求调研报告》，建立涵盖200余家核心客户的“客户档案”，详细记录客户的产品偏好、质量要求及潜在需求。

（销售人员正在建立“客户档案”）

与此同时，在投诉处理方面，他们制定《客户投诉处理管理办法》，明确“24小时响应、3个工作日反馈、15个工作日闭环”的处理标准：接到客户投诉后，客服专员第一时间联动相关部门溯源问题原因，形成《投诉处理方案》；处理过程中及时向客户同步进展，确保客户知情权；问题解决后，组织复盘总结，将改进措施纳入相关标准，避免同类问题重复发生。今年上半年，山东玻纤客户投诉处理及时率达100%，客户满意度较去年同期提升2个百分点。

“通过精准对接客户需求、高效响应客户反馈，我们不仅巩固了现有市场，还赢得了更多高端客户的信任。”庄肃川表示，下一步将持续优化客户需求响应机制，推动“以销定产”向“以需定研”升级，让质量改进真正贴合市场、服务客户。